Acer nos abrió las puertas de su nuevo macro centro de reparación de la empresa de ordenadores en Barcelona. Con una superficie de 5.730 metros cuadrados (el anterior contaba con solo 1.400 m2), este centro de asistencia supone un paso más en la estrategia de Acer para acercar sus servicios de postventa al público. Esta estrategia se inició cinco años atrás, y además de mejorar el tiempo y la calidad de la atención, Acer ha procurado acercar sus centros al público, en vez de buscar localizaciones demográficas más baratas en paí­ses emergentes.

Esto permite un servicio más personalizado y acorde con las necesidades de cada paí­s. En España, el centro de Barcelona emplea 150 profesionales, entre técnicos, supervisores, responsables de logí­stica o mozos de almacén. Este personal cubre perfectamente los requerimientos del centro, que recibe diariamente una media entre 700 y 750 equipos que necesitan reparación. El 40% del total de los equipos se arregla en una media de 48 horas, mientras que el resto tiene un tiempo medio de reparación de cuatro dí­as. Aquellos equipos que están fuera de garantí­a suelen tardar alrededor de cinco o seis dí­as.

La estrategia

Desde hace cinco años, Acer ha procurado desarrollar los centros locales para mejorar los servicios de preventa y postventa. Fruto de este esfuerzo, la empresa ha invertido 20 millones de euros en 18 centros (11 de ellos de reparación, 6 de atención al cliente y un suministrador global de piezas en Polonia) que se extienden a lo largo de más de 40.000 metros cuadrados, en paí­ses como Francia, Italia, Alemania o por supuesto España. Esta estrategia responde a la importancia que ha cobrado la empresa durante los últimos tiempos, que le han permitido luchar cuerpo a cuerpo contra HP por la supremací­a dentro del mercado de los ordenadores.

Y es que, siendo una de las empresas más importantes del mundo es necesario contar con una red lo bastante bien estructurada como para hacer frente a las enormes demandas de reparaciones o servicios de sus clientes. Es por eso que Acer ha desarrollado un complejo protocolo para que se eviten los errores o fallas en el servicio al cliente.

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Solucionar el problema desde el principio

Acer ha dividido en varios pasos el camino que debe seguir su servicio desde que empieza la averí­a hasta que el ordenador reparado vuelve al usuario. Para la comunicación del problema, existen varias ví­as o canales por los cuales el cliente puede contactar con Acer. Aparte de los modos tradicionales de comunicación a través del teléfono o el fax, la empresa también ha puesto en marcha otro canal.

Se trata del portal de autoasistencia de clientes. A través de la web, se le pide al usuario que complete un formulario explicando el problema del equipo o directamente pidiendo una reserva para reparar el ordenador. El centro de asistencia telefónica concierta una cita para recoger el equipo (sin coste para el usuario) en el plazo de 24 horas.

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Recepción del equipo

En el momento en el que se contacta con el servicio de Acer se abre un historial del caso (CSS, servicio de atención al cliente) que permite llevar un seguimiento pormenorizado del equipo y utilizar esta información para posteriores reparaciones. El CSS también se encarga de enviar al usuario un correo electrónico o un SMS en los siguientes pasos:

-Cuando se abre el caso

-Cuando el taller recibe el producto

-Cuando finaliza la reparación

-Cuando el equipo se enví­a al usuario

Nada más llegar al centro, se revisa y se identifica para poder asignarle el orden de reparación (según su colocación fí­sica dentro del centro). Algunos de los criterios seguidos son el hecho de contar con una garantí­a o no o que se trate de un distribuidor de Acer.

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Reparación

Todos los pasos de la reparación se gestionan a través de un programa de diagnostico llamado PC Doctor, instaurado a partir de 2009. Este programa comprueba el progreso de reparación, y sí­ encuentra una operación incompleta en cualquier paso, no permite que el proceso continúe hasta que el problema se ha resuelto.

Durante el proceso se realizan diversas pruebas para comprobar el estado del ordenador, y en el caso de no contar con las piezas adecuadas se piden al centro de Polonia. En este sentido, Acer ha querido dotar a sus centros de reparaciones de una gran movilidad para que los técnicos puedan desplazarse entre distintos complejos en caso de que la demanda de reparaciones lo requiera.

Una vez se ha reparado el dispositivo, un equipo de control de calidad prueba los equipos y las nuevas piezas, además de revisar el chasis para comprobar que el dispositivo esté en perfecto estado. Además, se pone especial hincapié en aquellos ordenadores que tení­an defectos de fábrica y en aquellos que han sido tratados por los técnicos más novatos.

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Una vez reparado”¦

Tras la devolución del equipo, Acer realiza una serie de encuestas representativas sobre la rapidez de la reparación (en esto todaví­a queda margen de mejora con un 7,5 de valoración media), la propia reparación  y el estado en el que el equipo vuelve al usuario. Además, la empresa también ha abierto un canal de reclamaciones (el sistema de gestión de escalamiento). El EMS permite recopilar las quejas u observaciones de los clientes y la empresa contacta directamente con el responsable de ese equipo.

Servicio de atención telefónica

Uno de los puntos importantes en este tipo de servicios es la atención telefónica. Como todos sabemos, no resulta agradable quedarse colgado a un teléfono durante un buen rato escuchando el estribillo de una odiosa canción, así­ que Acer ha tratado de asegurarse de contar con un servicio rápido. Según la empresa, la media de espera para contactar con un operador es de menos de un minuto.

Además, siguiendo con su estrategia de llevar el servicio al público, los centros de atención de llamadas son propiedad de Acer y cuentan con un 80% de empleados en plantilla. Para España, cubre el servicio el centro de atención de Siracusa, una zona elegida por la empresa por ser un emplazamiento en el que han confluido gran cantidad de emigrantes de distintas partes del globo. Este centro da servicio a Italia, Grecia, Francia, España y Portugal.

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