Acer nos abrió las puertas de su nuevo macro centro de reparación de la empresa de ordenadores en Barcelona. Con una superficie de 5.730 metros cuadrados (el anterior contaba con solo 1.400 m2), este centro de asistencia supone un paso más en la estrategia de Acer para acercar sus servicios de postventa al público. Esta estrategia se inició cinco años atrás, y además de mejorar el tiempo y la calidad de la atención, Acer ha procurado acercar sus centros al público, en vez de buscar localizaciones demográficas más baratas en países emergentes.
Esto permite un servicio más personalizado y acorde con las necesidades de cada país. En España, el centro de Barcelona emplea 150 profesionales, entre técnicos, supervisores, responsables de logística o mozos de almacén. Este personal cubre perfectamente los requerimientos del centro, que recibe diariamente una media entre 700 y 750 equipos que necesitan reparación. El 40% del total de los equipos se arregla en una media de 48 horas, mientras que el resto tiene un tiempo medio de reparación de cuatro días. Aquellos equipos que están fuera de garantía suelen tardar alrededor de cinco o seis días.
La estrategia
Desde hace cinco años, Acer ha procurado desarrollar los centros locales para mejorar los servicios de preventa y postventa. Fruto de este esfuerzo, la empresa ha invertido 20 millones de euros en 18 centros (11 de ellos de reparación, 6 de atención al cliente y un suministrador global de piezas en Polonia) que se extienden a lo largo de más de 40.000 metros cuadrados, en países como Francia, Italia, Alemania o por supuesto España. Esta estrategia responde a la importancia que ha cobrado la empresa durante los últimos tiempos, que le han permitido luchar cuerpo a cuerpo contra HP por la supremacía dentro del mercado de los ordenadores.
Y es que, siendo una de las empresas más importantes del mundo es necesario contar con una red lo bastante bien estructurada como para hacer frente a las enormes demandas de reparaciones o servicios de sus clientes. Es por eso que Acer ha desarrollado un complejo protocolo para que se eviten los errores o fallas en el servicio al cliente.
Solucionar el problema desde el principio
Acer ha dividido en varios pasos el camino que debe seguir su servicio desde que empieza la avería hasta que el ordenador reparado vuelve al usuario. Para la comunicación del problema, existen varias vías o canales por los cuales el cliente puede contactar con Acer. Aparte de los modos tradicionales de comunicación a través del teléfono o el fax, la empresa también ha puesto en marcha otro canal.
Se trata del portal de autoasistencia de clientes. A través de la web, se le pide al usuario que complete un formulario explicando el problema del equipo o directamente pidiendo una reserva para reparar el ordenador. El centro de asistencia telefónica concierta una cita para recoger el equipo (sin coste para el usuario) en el plazo de 24 horas.
Recepción del equipo
En el momento en el que se contacta con el servicio de Acer se abre un historial del caso (CSS, servicio de atención al cliente) que permite llevar un seguimiento pormenorizado del equipo y utilizar esta información para posteriores reparaciones. El CSS también se encarga de enviar al usuario un correo electrónico o un SMS en los siguientes pasos:
-Cuando se abre el caso
-Cuando el taller recibe el producto
-Cuando finaliza la reparación
-Cuando el equipo se envía al usuario
Nada más llegar al centro, se revisa y se identifica para poder asignarle el orden de reparación (según su colocación física dentro del centro). Algunos de los criterios seguidos son el hecho de contar con una garantía o no o que se trate de un distribuidor de Acer.
Reparación
Todos los pasos de la reparación se gestionan a través de un programa de diagnostico llamado PC Doctor, instaurado a partir de 2009. Este programa comprueba el progreso de reparación, y sí encuentra una operación incompleta en cualquier paso, no permite que el proceso continúe hasta que el problema se ha resuelto.
Durante el proceso se realizan diversas pruebas para comprobar el estado del ordenador, y en el caso de no contar con las piezas adecuadas se piden al centro de Polonia. En este sentido, Acer ha querido dotar a sus centros de reparaciones de una gran movilidad para que los técnicos puedan desplazarse entre distintos complejos en caso de que la demanda de reparaciones lo requiera.
Una vez se ha reparado el dispositivo, un equipo de control de calidad prueba los equipos y las nuevas piezas, además de revisar el chasis para comprobar que el dispositivo esté en perfecto estado. Además, se pone especial hincapié en aquellos ordenadores que tenían defectos de fábrica y en aquellos que han sido tratados por los técnicos más novatos.
Una vez reparado”¦
Tras la devolución del equipo, Acer realiza una serie de encuestas representativas sobre la rapidez de la reparación (en esto todavía queda margen de mejora con un 7,5 de valoración media), la propia reparación y el estado en el que el equipo vuelve al usuario. Además, la empresa también ha abierto un canal de reclamaciones (el sistema de gestión de escalamiento). El EMS permite recopilar las quejas u observaciones de los clientes y la empresa contacta directamente con el responsable de ese equipo.
Servicio de atención telefónica
Uno de los puntos importantes en este tipo de servicios es la atención telefónica. Como todos sabemos, no resulta agradable quedarse colgado a un teléfono durante un buen rato escuchando el estribillo de una odiosa canción, así que Acer ha tratado de asegurarse de contar con un servicio rápido. Según la empresa, la media de espera para contactar con un operador es de menos de un minuto.
Además, siguiendo con su estrategia de llevar el servicio al público, los centros de atención de llamadas son propiedad de Acer y cuentan con un 80% de empleados en plantilla. Para España, cubre el servicio el centro de atención de Siracusa, una zona elegida por la empresa por ser un emplazamiento en el que han confluido gran cantidad de emigrantes de distintas partes del globo. Este centro da servicio a Italia, Grecia, Francia, España y Portugal.
3 respuestas a “Acer, el nuevo centro de reparaciones en Barcelona admite 700 ordenadores al día”
Tengo un ordedenador deade julio del 2009 y la pantalla enpieza atenblar asta el estremo que se queda en negro, despues se enciende poco a poco con los mismos sintomas, y cuando cambias a otro programa lo hace igual. El servicio tenico de( ACER ) loan arreglado dos veces le cambian todo le que ellos quieren decir,.Resumen que el ordenador sigue igual en "Garantia" pero no se para que vale, solo para que este de trasporte de arriba para bajo y el problema sigue esistiendo, Supongo que una marca segun ustedes de tanto prestiguio lo minimo que tienen que hacer con el cliente ya que lo an arreglado dos veces, y noqueda vien es cambiarlo por uno nuevo ¿Vamos digo yo? sino que no pongan garantia,¿ o es solo para que se compre?, Estoy muy cabreada con la casa (ACER) por que no solucionan los problemas al cliente que es de quien viven por que si no se compra ustedes no exestirian.
hola como estan un gusto saludarles mira yo me encuentro aora en argentina y tengo un movil samsung galaxi S 2 y se bloqueo la pantalla porque an intentado abrilo y no pudieron claro no puedo desbloquar porque no me acuerdo de la contra seña de gemail.com y no puedo aver si algen me dirian que tengo que aser por favor des de ya muchas grasias atentamente bruno mi correo es [email protected]
Dispongo de un PC adquirido el 31 de Diciembre de 2011, i3 concretamente. Inicialmente mi interés estaba en la CPU dado que la actual me daba algunos problemas. Saco la CPU del embalaje, observo el monitor de 19 pulgadas incluido y vuelvo a meter en su embalaje. Me pregunta el chico vendedor qué tal fue todo y le indiqué que el PC estaba funcionado muy bien. El monitor seguía guardado. A primerops de MArzo decido dedicarle un rato al viejo PC y conecto el nuevo motitor. ¡Zas! Aparece la pantalla como si de un golpe se tratara, visible al encender. Puestos en contacto ocn el centro comercial -me atienden bien- me indican que ha pasado tiempo, pero, aún así, una vez pase por línea de caja, aunque vuelva al minuto, es mi responsabilidad. En contacto con ACER les envío una foto, con el monitor conectado para que sea visto de mejor forma. Me dicen que ese golpe no está cubierto. No es un golpe, entiendo. Nada hay roto. Para mí hubiera sido sencillo enviarles el monitor indicando un falso error y, cuando me llamaran para decirme cómo lo han recibido, indicar no ser mi culpa el transporte y no responsabilizarme del trato que le hayan dado al monitor. Pero, he oobrado de buena fe y me encuentro ser mal atendido. Si alguien tiene alguna idea, estaré encantado de leerla. Saludos.