IBM Voice of the Costumer Analytics es una herramienta que analiza, de forma totalmente anónima, millones de palabras procedentes de la comunicación que la empresa mantiene con sus clientes. Bien sea a través de coversaciones telefónicas, grabaciones, correos electrónicos o resultados de encuestas, con el único propósito de mejorar la efectividad de las campañas de marketing realizadas por las empresas. A la par de dejar firme constancia de las necesidades de sus clientes, lo cual puede generar un nuevo enfoque en la filosofía empresarial de la compañía que utiliza el servicio, con el fin de ampliar la oferta de productos o servicios.
Esta solución, que se ajusta en todo momento a la normativa vigente de protección de datos y mantiene la confidencialidad de los datos del cliente, trata de identificar las causas tendencias de caracter global entre los clientes de un servicio o producto. Hasta el punto de generar estudios de mercado en función a determinados aspectos, como pueden ser incidencias concretas o aspectos que ayuden a mejorar la comunicación.
De este modo, IBM Voice of the Customer Analytics genera una base de conocimiento que las empresas pueden utilizar para mejorar aspectos críticos para la satisfacción del cliente. Un buen ejemplo de ello se da en las empresas de telemarketing, donde la herramienta es utilizada para analizar los guiones que siguen los empleados, la cantidad de información útil facilitada a un potencial cliente, duración de las llamadas y tiempos de espera para ser atendidas.
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