IBM Voice of the Costumer Analytics es una herramienta que analiza, de forma totalmente anรณnima, millones de palabras procedentes de la comunicaciรณn que la empresa mantiene con sus clientes. Bien sea a travรฉs de coversaciones telefรณnicas, grabaciones, correos electrรณnicos o resultados de encuestas, con el รบnico propรณsito de mejorar la efectividad de las campaรฑas de marketing realizadas por las empresas. A la par de dejar firme constancia de las necesidades de sus clientes, lo cual puede generar un nuevo enfoque en la filosofรญยญa empresarial de la compaรฑรญยญa que utiliza el servicio, con el fin de ampliar la oferta de productos o servicios.
Esta soluciรณn, que se ajusta en todo momento a la normativa vigente de protecciรณn de datos y mantiene la confidencialidad de los datos del cliente, trata de identificar las causas tendencias de caracter global entre los clientes de un servicio o producto. Hasta el punto de generar estudios de mercado en funciรณn a determinados aspectos, como pueden ser incidencias concretas o aspectos que ayuden a mejorar la comunicaciรณn.
De este modo, IBM Voice of the Customer Analytics genera una base de conocimiento que las empresas pueden utilizar para mejorar aspectos crรญยญticos para la satisfacciรณn del cliente. Un buen ejemplo de ello se da en las empresas de telemarketing, donde la herramienta es utilizada para analizar los guiones que siguen los empleados, la cantidad de informaciรณn รบtil facilitada a un potencial cliente, duraciรณn de las llamadas y tiempos de espera para ser atendidas.
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